课程时间：1天      课程对象：一线客户服务人员             课程人数：20-25人
课程内容：
一、建立服务意识
1、    服务的重要性 
2、顾客是怎样失去的    
3、追求卓越服务的方法
二、仪态及行为规范的训练
1、男性标准站姿与标准坐姿
2、女性标准站姿与标准坐姿
3、握手――5秒钟意味着经济效益    
4、微笑的魅力
5、递送名片的原则
6、如何陪同客户上楼及乘坐电梯
7、接待客户的坐次礼仪
三、观察顾客的技巧
1、观察顾客的要求
2、观察顾客的角度
3、不同客户的性格分析
四、与客户进行有效沟通的五大技巧
1、有效沟通的尊重技巧
2、有效沟通的提问技巧
a、    开放式
b、    封闭式
c、    激励式
d、    清单式
e、    重复式
f、    假设式
g、    游戏“听从指示工作”
3、    有效沟通的倾听技巧
a)    倾听的好处
b)    倾听的障碍
c)    倾听的五个层次
d)    游戏“聪明的小明”
4、    有效沟通准确表达技巧
a、    听众分析
b、    与听众利益的结合
c、    准确表达的要点
5、有效沟通的反馈技巧
a、    正面反馈
b、    负面反馈
c、    修正性反馈
d、    无反馈

Angela 老 师 

  
专业经历： 
　　　　　 北京电影学院新媒体艺术专业   
　　　　　 中国艺术研究院行为艺术会会员  
　　　　　 三年法国季德纳国际服装有限公司行为规范培训导师   
　　　　　 三年香港萨摩尼亚文化信息产业集团售后服务部主管   
　　　　　 香格里拉集团特邀员工整体素质提升培训师   
　　　　　 嘉里中心饭店员工整体素质提升培训师  
　　　　　 亚太管理训练网特聘客户服务组专家 　　　　　  
　　　　　 北京外企服务公司特约讲师   
　　　　　 IBM、NOKIA公司员工整体素质/形象提升特约讲师 
　　　　　 北京雅致人生管理顾问有限公司整体形象设计师  
  
经典课程： 
　　　　* 《一线员工服务技巧培训》 
　　　　* 《商务礼仪》 
　　　　* 《员工职业化培训》  
主讲课程： 
　　　　* 《一线员工服务技巧培训》 　　　　* 《商务礼仪》 
　　　　* 《员工职业化培训》　　　　 　　　* 《有效沟通技巧》 
　　　　* 《高效时间管理》　　　　　　　　* 《员工职业化妆造型提升培训》  

课程特点： 其培训课程注重操作性，强调学员的积极参与和互动性，生动、幽默、 实用性强，并 
　　　　　结合大量案例，使每一位学员都能够真正掌握到新的知识，应用到实际工作中。  

部分客户：IBM公司、惠普公司、诺基亚公司、 神州数码、北京移动、大唐移动、中企网络、亚 
　　　　　信科技、亚商在线、中央电视台梅地亚中心 中国大饭店、国贸饭店、嘉里中心、香格 
　　　　　里拉集团、长春香格里拉饭店、凯宾斯基饭店等